SKT, 고객 안내문 검토에 AI 에이전트 ‘소통이’ 활용

SK텔레콤이 10월 6일 고객의 이용 상황과 감정을 반영한 UX 라이팅 가이드를 실무에 적용한다고 밝혔다. 자체 AI 에이전트 ‘소통이’는 사내 가이드 23종과 언어 검토 데이터 약 5만 건을 학습했다고 설명했다. 직원이 배너·공지 문구를 입력하면 대체 표현을 제안하며, 신조어 적절성과 이미지 속 위험 요소도 점검한다.

문구 작성 원칙은 쉬운 표현, 도움 제공, 신뢰, 공감의 네 가지이며 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 마련했다.

‘고객 감정 지도’를 통해 서비스 이용 단계별 기대·만족뿐 아니라 불안·당혹감·의심도 안내문 작성에 고려한다.

비밀번호 오류는 실수를 지적하기보다 다시 확인하도록 안내하고, 서비스 이용 시간 제한은 가능 시간과 후속 조치를 함께 제시한다.

이모지가 글자를 대신하지 않도록 하는 등 장애가 있는 이용자도 고려한 접근성 기준을 포함한다.

소통이는 외부 데이터와 연계해 신조어의 고객 안내 적절성을 판단하며, 구성원이 입력한 문구를 검토하고 대안을 제안하는 용도로 활용한다.

오류 안내에 이용 가능 시간과 다음 행동을 함께 적도록 해, 문구 검토를 단순한 용어 교체에서 후속 조치 안내까지 넓힌다.